SLA или Service Level Agreement - это соглашение об уровне предоставления услуги, формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

• Определение предоставляемого сервиса.
• Стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
• Временной период (дни и часы), когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
• Количество и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
• Описание процедур отчетов о проблемах, включая условия перехода на следующий уровень.
• Описание процедуры запроса на изменение.
• Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  • Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса.
  • Минимальная доступность для каждого пользователя.
  • Среднее время отклика сервиса.
  • Максимальное время отклика для каждого пользователя.
  • Средняя пропускная способность.
  • Описания расчета приведенных выше показателей и частоты генерации отчетов.
• Описание платежей, связанных с сервисом.
• Ответственность клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
• Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
• Процесс улучшения SLA.

Как работает SLA у провайдера услуги

Все гарантируемые в SLA параметры фиксируются несколько раз в течение дня. По итогам месяца готовится статистический отчет, в котором приводятся средние значения по всем параметрам. При отклонении от гарантируемых параметров по результатам ежемесячного отчета выплачивается компенсация.

Параметры

• доступность услуги (Service Availability, SA) – время работоспособности услуги в % от времени оказания услуги. Гарантируется обычно на уровне от 99,9%
• время отклика (Service Delivery, SD) – время прибытия технического специалиста к клиенту в случае сбоев в работе.

• задержка пакетов(Round Trip Delay, RTD) – время, необходимое для прохождения пакета между двумя сайтами IP VPN сети клиента
• колебание задержки пакетов (Jitter) – диапазон изменения времени задержки пакетов
• потери пакетов (Packet Loss Ratio, PLR) – количество пакетов, утерянных при передаче по сети, определяется в % от количества отосланных пакетов.