БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС SEC

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Сбои и запросы на обслуживание

 
ITSM Форум -> Обменяемся опытом
Автор Сообщение
Жилинский Александр



Зарегистрирован: 22.11.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Ср Дек 06, 2006 12:18 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Коллеги, есть интересный вопрос, который часто обсуждается в теоретических ветках. Однако интересно обсудить это с практической точки зрения.
Хотелось бы выслушать мнение, потом попробую поделиться собственным опытом.

Итак,
а вы разделяете запросы на обслуживание и сообщения о сбоях?
Если да, то какой критерий используется для разделения?
Алексей Попов



Зарегистрирован: 28.11.2006
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Пн Дек 11, 2006 9:36 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Из второго часто может следовать первое, и это логично.
Поэтому имеет смысл делать акцент на Сообщениях о сбоях, как первичной ветки классификации заявок. Однако, в зависимости от ситуации, можно выделить чётко и Запросы на обслуживание.

Слишком много нюансов для каждой конкретной компании, в общем и не скажешь.
Рукамиводитель Службы



Зарегистрирован: 09.03.2007
Сообщения: 10


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 12:59 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Элементарно.
Критерий прост:
Запрос на обслуживание не содержит информации о неработоспособности предоставляемого сервиса - это вид работ, запрашиваемый у вас, без возникновения ошибки в работе систем, например:заведение учетной записи нового пользователя, добавление в список доступа, установка положенного регламентом оборудования...
Жилинский Александр



Зарегистрирован: 22.11.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 1:24 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

>не содержит информации о неработоспособности предоставляемого сервиса

Критерий мне понятен Cool Но понятен ли он всем участникам процесса? У вас классификацию делает диспетчер?

Возьмем для обсуждения хрестомайтиный пример. Сервис банкомат. В банкомате кончились сотенные, остались только пятисотки, например. Пользователь желающий 499 рублей обращается с заявкой "ошибка банкомата". Это сбой или запрос на обслуживание? Сервис-то неработоспособен, однако как-такового сбоя инфраструктуры не было.
Рукамиводитель Службы



Зарегистрирован: 09.03.2007
Сообщения: 10


СообщениеДобавлено: Пт Мар 16, 2007 6:41 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Это запрос на обслуживание, т.к в условии работоспособности сервиса банкомат - выдача денег, а не выдача определенной суммы. Это также точно, как пример с принтером - принтер работает, тонер есть но заканчивается. Пользователь обращается в поддержку с просьбой заменить тонер. т.к собирается распечатать 1000 листов. Это запрос на обслуживание, а не инцидент
Рукамиводитель Службы



Зарегистрирован: 09.03.2007
Сообщения: 10


СообщениеДобавлено: Пт Мар 16, 2007 6:44 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

У нас классификацию делает диспетчер, при его подготовке ему были разьяснены различия в установке критериев и приоритетов.
Сергей Белоус



Зарегистрирован: 07.02.2007
Сообщения: 9


СообщениеДобавлено: Пт Мар 16, 2007 7:33 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Для примера с банкоматом: на первый взгляд такое обращение действительно большое похоже на запрос на обслуживание.
Но возьмем крайний случай - в банкомате закончились все купюры кроме 2000. В результате 50% клиентов не обслуживаются, так как им нужны меньшие суммы. Устроит ли вас, что такое обращение будет обрабатываться как запрос на обслуживание, то есть "не спеша".
Думаю, не устроит.

Я бы сказал, что это инцидент с невысоким влиянием. В этом случае он будет обработан быстрее, да и во тчеты по доступности сервиса может не попасть (если мы настроим их на учет только инцидентов со средней или высокой степенью влияния).
Жилинский Александр



Зарегистрирован: 22.11.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Пт Мар 16, 2007 1:43 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Коллеги, мы плавно добрались до зависимости классификации сбой\запрос на обслуживание от того, каким образом определен и построен сервис.
Единственное - не могу согласиться с Сергеем, что запрос на обслуживание всегда выполняется не спеша. Для запросов на обслуживание нужна стандартная схема приоритезации, аналогичная или чуть упрощенная по сравнению со сбоями. Плюс привязка к сервису и sla, разумеется.
Иначе бухгалтер, который ждет забытого или утерянного пароля, будет рвать и метать - и будет прав. Или пользователь, который хочет распечатать 1000 листов. Или получатель в банкомате. Для него и сбой и запрос на обслуживание - это неработоспособный сервис.
Как-то примерно вот так 8)
АльфаЛаВиста



Зарегистрирован: 22.11.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Чт Ноя 22, 2007 10:59 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Да. Разделяется классификацией инцидентов. Присваивается статус критичности: Критично (3 часа), средняя критичность (!2 часов), плановая работа (24 часа), плановая работа (месяц)
_________________
There is only one success - to be able to spend your life in your own way
Evgen



Зарегистрирован: 22.01.2008
Сообщения: 3


СообщениеДобавлено: Вт Янв 22, 2008 9:32 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

АльфаЛаВиста писал(а):
ьфаЛаВиста


статусы критичности логируются? есть инструмент отслеживания нарушений установленных временных норм?
Odissey



Зарегистрирован: 21.05.2008
Сообщения: 14


СообщениеДобавлено: Пт Июл 18, 2008 2:32 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Предлагаю такую точку зрения:
Если у нас есть SLA, в котором записано как именно сервис должен предоставляться, то сообщение об инциденте (нарушении параметров сервиса) будет считаться началом недоступности.
А сообщение о любом факте, не связанном с нарушением SLA может быть классифицировано как запрос на обслуживание.

Например, тот же банкомат. Если сообщение о том, что закончились купюры поступило от инженера (системы мониторинга и т.п.) - это запрос на обслуживание (сервис не прерывается). А если с тем же вопросом обратился пользователь (не может получить нужную сумму денег), то прерывание сервиса налицо и это уже инцидент.

Так же и с принтером. Какой пользователь пойдет смотреть, хватил ли тонера на его документ из 1000 стр.? Тонера либо хватит, либо не хватит. А вот инженер, в обязанности которого входит контролировать работу принтера, может обнаружить приближение возможного инцидента и зарегистрировать запрос на обслуживание, чтобы выполнить обслуживание...

Как думаете, коллеги?
_________________
Бороться и искать, найти и перепрятать!
Денис



Зарегистрирован: 24.08.2010
Сообщения: 6


СообщениеДобавлено: Вт Авг 24, 2010 12:50 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Рукамиводитель Службы писал(а):
Это запрос на обслуживание, т.к в условии работоспособности сервиса банкомат - выдача денег

Коллеги, давайте не будем забывать о качестве. Клиент хочет получить не просто деньги, а определенную сумму, если банкомат этого сделать не может, значи сервис оказывается не полном объеме, а это есть ни что иное как инцидент, а не запрос на обслуживание.
ITSM Форум -> Обменяемся опытом Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group