БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС SEC

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Регламент HelpDesk'a

 
ITSM Форум -> Обменяемся опытом
Автор Сообщение
Volk



Зарегистрирован: 24.11.2006
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Пт Ноя 24, 2006 12:15 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Пишу регламент для HelpDesk'a...не хватает информации.
Что лучше почитать - Cobit или ITIL?
Есть ли Cobit на русском?
Есть ли книги на эту тему?
Жилинский Александр



Зарегистрирован: 22.11.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Сб Ноя 25, 2006 1:05 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Все таки это разные инструменты.
Читать - конечно же ITIL, в первую очередь Service Support, раздел Управление Инцидентами (книга уже есть и на русском). К сожалению, подготовленных шаблонов регламентов там нет. Их можно поискать в сети, у коллег, уже готовивших подобные документы, либо обратиться к вендорам. Некоторые в поставку ПО уже сейчас включают методические материалы по ITIL (шаблоны регламентов, каталогов услуг, SLA), которые помогут вам разработать регламент внедрить процесс управления инцидентами.
Дашкевич Дмитрий



Зарегистрирован: 27.11.2006
Сообщения: 10


СообщениеДобавлено: Пн Ноя 27, 2006 12:43 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

ITIL, конечно же. Но надо быть готовым к тому, что конкретных рекомендаций Вы не получите. Вы узнвете ЧТО нужно делать, а вот КАК - зависит от многого. Учитывается структура компании, ИТ-инфраструктура, объёмы, распределённость, готовность к пересмотру штата и функциональных обязанностей и многое другое. Немаловажен выбор инструментария, ITSM-решения. Путь минимальных затрат - обратиться к консалтинговым компаниям или разработчикам ITSM-решения. Последние, как правило, охотно берутся за проекты внедрения.
kgpozdnyakov



Зарегистрирован: 30.11.2007
Сообщения: 14


СообщениеДобавлено: Пт Ноя 30, 2007 11:34 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Мне кажется сам термин "Регламент для Helpdeskа" немного некорректный. Регламент пишется обычно на процесс, а на подразеделение пишется положение.
Odissey



Зарегистрирован: 21.05.2008
Сообщения: 14


СообщениеДобавлено: Пт Июн 06, 2008 3:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

К сожалению, ITIL дает рекомендации на тему "Как это должно работать", но не дает информации "Как это формализовать". И CobiT в этом вопросе тоже не сильно поможет...
Рекомендую почитать литературу по процессной организации деятельности, например из учебного курса MBA. Там дается развернутая информация о том, что именно и в какой последовательности нужно регламентировать.
_________________
Бороться и искать, найти и перепрятать!
ITSM Форум -> Обменяемся опытом Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group